Vratky a reklamace: Jak z legislativní nutnosti udělat konkurenční výhodu

Vratky jsou noční můrou každého e-shopaře. Ukrajují z marže a přidělávají práci skladu. Jenže v roce 2025 už není zvládnutá „vratková logistika“ jen zákonnou povinností, ale klíčovým faktorem, proč u vás zákazník nakoupí znovu. Znáte dokonale pravidla hry?

Připravili jsme pro vás manažerský přehled, který vám pomůže vyhnout se zbytečným sporům s ČOI a nastavit procesy tak, aby vás nestály víc, než je nutné.

1. Nechte zákazníka dýchat: 14denní lhůta

Zákazník má právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu. To víte. Ale víte, že forma oznámení je na něm?

• Nemůžete ho nutit používat váš specifický formulář (i když je to pro vás pohodlnější).

• Musíte akceptovat e-mail, dopis, nebo i jasně formulovaný vzkaz.

• Tip: Čím jednodušší proces na webu uděláte (např. interaktivní formulář), tím spíše ho zákazník využije a vy budete mít data ve správném formátu hned.

2. Mýtus o originálním obalu: Kdy můžete strhnout peníze?

Mnoho e-shopů stále chybuje v tom, že podmiňuje vrácení zboží nepoškozeným originálním obalem. Pozor na to – zákon to nevyžaduje.

• Kdy máte nárok na kompenzaci? Pokud zákazník zboží používal nad rámec běžného vyzkoušení (tzv. seznámení se s povahou zboží).

• Pokud vám vrátí kávovar se škrábanci a zanesený kávou, máte právo snížit vracenou částku o náklady na uvedení do prodeje schopného stavu. Musíte to ale umět vyčíslit a obhájit.

3. E-shop vs. kamenná prodejna

Provozujete i výdejnu nebo showroom? Rozlišujte, kde k nákupu došlo.

• Online nákup: Platí 14denní lhůta (i při osobním vyzvednutí!).

• Nákup na prodejně: Zde je vrácení zboží čistě vaše dobrá vůle. Můžete si nastavit vlastní pravidla (vrácení jen za kredit, výměna za jiné zboží, kratší lhůta). Tady určujete pravidla vy.

4. Reklamace a důkazní břemeno: Pozor na první rok

Záruka je 24 měsíců, ale prvních 12 měsíců je kritických.

• Pokud se vada projeví v prvním roce, zákon předpokládá, že zboží bylo vadné už při převzetí.

• Chcete reklamaci zamítnout? V tomto období to musíte odborně prokázat (např. znaleckým posudkem nebo přesvědčivým technickým rozborem). Pouhé tvrzení "zákazník to rozbil" u soudu (ani u ČOI) neobstojí.

5. Čas běží proti vám: 30 dnů a dost

Lhůta pro vyřízení reklamace je striktních 30 kalendářních dnů (včetně odstranění vady, ne jen rozhodnutí).

• Riziko: Pokud to nestihnete byť o jediný den, zákazník má automaticky nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení plné kupní ceny.

• Sledujte termíny ve vašem systému  – zapomenutá reklamace je ta nejdražší.

6. Náklady na oprávněnou reklamaci

Pokud reklamaci uznáte, připravte se na to, že nevracíte jen peníze za zboží nebo jej opravujete.

• Zákazník má nárok na proplacení nutných nákladů spojených s uplatněním reklamace (typicky poštovné k vám).

• Berte to jako investici do reputace. Rychle a férově vyřešená reklamace často udělá z naštvaného zákazníka loajálního fanouška.